1月23日至4月8日，經(jīng)歷了76個日夜，武漢正式解封。與此同時，也是中國郵政集團有限公司11185中心實施應(yīng)急備案——陜西郵政11185客服中心支援湖北郵政11185客服中心圓滿收官的日子。
1月23日，湖北郵政11185客服中心請求集團公司對來話工作進行調(diào)整。集團公司對此高度重視，為了保證疫情期間網(wǎng)點服務(wù)不間斷，機要通信不間斷，攬投服務(wù)不中斷，在線服務(wù)不中斷的企業(yè)職責(zé)，電商分銷局當(dāng)機立斷啟動應(yīng)急預(yù)案，采用遷出湖北郵政11185客服中心來話業(yè)務(wù)的方案，以緩解湖北省郵政分公司的人員壓力。啟動應(yīng)急預(yù)案后，各部門因?qū)嵤┎摺⒁虻刂埔耍e極貫徹落實集團公司的統(tǒng)一部署，順利完成來話業(yè)務(wù)遷移工作。經(jīng)過76天的密切溝通，76天的不間斷服務(wù)，76天的執(zhí)著堅守，湖北郵政11185客服中心的來話服務(wù)開展有序，運行平穩(wěn)。在這次應(yīng)急預(yù)案中，陜西郵政11186客服中心話務(wù)量從過去日均700多通，直線上升至高峰期6500多通，人工呼入話務(wù)量累計達(dá)27.38萬次。其中，湖北省客戶呼入18.72萬次，占比達(dá)到68.36%；客戶滿意率為98.38%；累計受理湖北客戶問題工單2658件，截至4月8日9時已全部回復(fù)客戶，客戶問題一次性解決率為96.62%。 □娜仁