遭遇新冠肺炎疫情的春節(jié)旺季運營，讓11183面臨前所未有的艱難與挑戰(zhàn)。1月23日武漢封城，1月25日剛回家探親的秦紅梅接到任務，遠程加入緊急開通捐贈寄遞服務專線的準備工作。1月29日，她接到馬上回京的通知后，立即改簽機票，于次日早上8點半正式到崗并投入緊張工作，直到3月20日11183恢復正常生產(chǎn)秩序。在7周零2天的日子里，她堅守崗位，現(xiàn)場辦公42天、遠程辦公9天。
春節(jié)旺季和新冠肺炎疫情的雙重影響，致使2月11183客戶查詢投訴量是去年同期的4.12倍。一線臺席作業(yè)全部外包的11183，春節(jié)后由于隔離政策員工不能如期返崗、用工合作學校集體棄約，11183面臨上崗員工嚴重不足的特大困難。防疫期間緊急開辦的捐贈寄遞業(yè)務，在開辦一周內(nèi)業(yè)務范圍和業(yè)務規(guī)則變動4次，捐贈業(yè)務的特殊性還對捐贈渠道的接通率和話術(shù)統(tǒng)一性提出了100%要求。
秦紅梅憑借高度的責任心和堅韌品質(zhì)，承受了11183呼入量激增、上崗人員嚴重不足和業(yè)務規(guī)則快速變動的三重考驗，很好地完成了11183“接通率”“零疫情”的雙目標任務。秦紅梅以身作則沖鋒一線，帶領員工每天都在拼盡全力。她組織11183各分支機構(gòu)核心管理人員，號召大家行動起來，確保11183“零疫情”，保證11183“接通率”。
秦紅梅按照上級要求，仔細布防亦莊辦公大樓防疫工作，加強防疫措施落實的監(jiān)督管理，大樓200多人每日自覺上報疫情不懈怠，確保大樓“零疫情”。她多次組織騰訊遠程會議，與11183各分支機構(gòu)一起“死磕”湖北防疫物資捐贈寄遞業(yè)務規(guī)則和服務話術(shù)，不負重托，保證了捐贈寄遞服務暢通及話術(shù)100%統(tǒng)一，很好地完成郵政快遞客服的責任擔當。
秦紅梅為守住“11183服務接通率”陣地，與團隊一起殫精竭慮地尋求破解之道，成立了以11183全國中心黨員、業(yè)務骨干為核心的業(yè)務攻堅組，爭分奪秒地研究服務流程，不停地更新技術(shù)服務和技術(shù)支撐方式，解決客服嚴重不足的接通率保障問題。她組織各區(qū)域中心想方設法地內(nèi)部挖潛，滾動式地對各操作環(huán)節(jié)進行工效挖潛，提升話務和在線服務效率。她利用集團公司中郵信科及寄遞事業(yè)部信息技術(shù)部為11183緊急開發(fā)的VPN及VOIP遠程客服的機會，組織各區(qū)域中心快速摸底隔離在家可遠程客服的員工數(shù)量，同時尋找因疫情中斷業(yè)務的行業(yè)呼叫中心實行“共享客服”。
秦紅梅組織北京客服中心骨干連續(xù)熬夜兩晚，準備“共享客服”業(yè)務短培訓，百人共享客服4天內(nèi)完成遠程客服上線。11183“防疫”工作大考交出了捐贈寄遞熱線神速上線、自助服務流程提升能力、居家客服助力渠道暢通、質(zhì)檢撥測保證不出差錯等一份又一份答卷。2月底，11183接通率提前恢復正常期水平（比原計劃高于5個百分點）；3月15日起11183接通率保持并超出標準5個百分點；3月20日起有序恢復生產(chǎn)秩序。