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廣東郵政AI智能語音外呼提升金融卡函寄遞服務

中國郵政報記者 王淼 通訊員 曾文榜2023-11-01來源:中國郵政報

  “郵政通過AI機器人智能外呼電話,讓客戶知道辦理的銀行卡現在寄到哪里了,不會因沒有及時看到手機短信,而把郵件落在菜鳥驛站無人問津,大大減少了客戶投訴量!”日前,廣東省郵政分公司在對客戶進行回訪時,中國光大銀行信用卡中心運營管理部解經理這樣說道。廣東郵政為浦發銀行、光大銀行等金融卡函寄遞客戶引入AI機器人智能語音外呼服務,從而大大提升客戶滿意度。目前,全省寄遞金融卡函郵件日均出口量超10萬件。 

  隨著郵政寄遞業務規模持續上升,需要投入的客服資源日趨增多。為提升郵政服務效能、降低企業人工成本,自2020年起,廣東郵政信息技術中心聯合11183廣州中心,嘗試在主動客服過程中引入AI機器人智能語音外呼服務。按照集團公司“科技賦能”的要求,在金融卡函郵件寄遞過程中,廣東郵政給客戶發送投遞狀態短信,客戶可及時關注郵件;在郵件妥投后,廣東郵政通過機器人智能語音外呼,實時告知收件人郵件投遞狀態,進一步增強客戶對郵政寄遞的安全感。目前,AI機器人智能語音外呼量累計超1000萬次。 

  “通過AI機器人智能外呼功能,極大地節約了人工成本,提升了處理效率。我們可以根據郵件妥投情況,及時回訪客戶,而如果用人工外呼,就需要一條一條查詢結果后才可以做到。”11183廣州中心工作人員對引入機器人智能外呼服務表示受益匪淺,“機器人智能語音外呼的應用,及時將郵件狀態呈現給客戶,對異常情況加快介入干預,可及時有效解決問題,將客服與生產一線進一步融合,進一步拉近客戶與郵政的距離,在有效提升客戶服務效率的同時,確保客戶信息安全,減少數據泄露事件的發生,促進了寄遞業務發展。”

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